Manager Opérationnel (H/F)

Manager Opérationnel (H/F)

Entreprise : UCPA

Ville : Arcueil

Présentation

Rejoignez l'équipe client UCPA et La Balaguère au siège d'Arrens-Marsous en tant que Manager Opérationnel. Vous serez responsable de la gestion d'un plateau téléphonique, en garantissant la qualité de service, la performance et le bien-être collectif. Ce poste en CDI requiert une expérience de 3 à 5 ans en supervision de centre d'appels.

Missions

• Management opérationnel :
  • Gérer les plannings, la présence, le suivi des congés et l'adéquation charge/capacité.
  • Répartir le temps de travail entre le traitement des flux chauds (appels) et des flux froids (canaux indirects).
• Qualité et Coaching :
  • Effectuer des écoutes quantitatives et qualitatives avec débriefings constructifs.
  • Mener les entretiens individuels réguliers et annuels.
  • Détecter les besoins de développement de compétences et co-construire le plan de formation métiers annuel avec le Chargé de Formation.
  • Veiller au maintien d'un climat social positif et motivant au sein du plateau.
• Animation de la performance :
  • Analyser les performances des interactions et des flux pour améliorer continuellement les processus au sein du call center.
  • Animer les briefings quotidiens/hebdomadaires (objectifs, actualités, points de vigilance).
  • Suivre les indicateurs clés (DMT, QS, Taux de Décroché, FCR, NPS).
  • Produire du feedback pour partager les difficultés et les solutions proposées.
  • Suivre le bon déroulement des plans d'actions mis en place et assurer la fiabilité des reportings.
  • Des déplacements sont à prévoir en France.

Profil recherché

Nous recherchons un-e Manager Opérationnel-le expérimenté-e avec 3 à 5 ans d'expérience en supervision sur plateau téléphonique ou centre d'appels. Vous maîtrisez parfaitement les KPIs et indicateurs de performance, ainsi que les techniques de formation auprès de publics BtoC.

Vous êtes doté-e d'une excellente communication, d'une approche orientée résultats, d'excellentes capacités organisationnelles et d'une forte orientation clients. Vous maîtrisez l'environnement Service Client, les outils bureautiques et vous vous intéressez à l'IA pour imaginer des cas d'usage gagnants en efficacité.

Vos qualités relationnelles, votre esprit d'équipe et votre sens des coopérations internes/externes sont des atouts majeurs. Vous êtes bienveillant-e, capable de motiver, d'inspirer et de développer les talents autour de vous, tout en restant exigeant-e sur la qualité et les résultats.

Avantages

Rejoindre l'UCPA, c'est intégrer une association dont la mission première est de permettre à tous d'accéder à une pratique sportive et de s'épanouir. Vous travaillerez dans une ambiance unique, au sein d'équipes soudées où passion et partage sont les maîtres mots.